Eindrapport QuestionPoint kennisbank Koninklijke Bibliotheek.

Abstract

Sinds 2000 maakte de Hoofdafdeling Publieksdiensten Directe Dienstverlening (HPD-DD) van de Koninklijke Bibliotheek (KB) gebruik van het softwarepakket Magic Total Service Desk (MTSD) voor het afhandelen van vragen die binnenkwamen via Internet (per e-mail en/of webformulier). MTSD had echter een aantal nadelen; zo konden er geen attachments worden ontvangen of verstuurd, de ruimte voor vraag en antwoord was beperkt tot 2000 posities en het pakket bood geen ruimte voor een chatdienst. Daarom heeft de KB in 2004 voor de digitale vraagafhandeling een volledig standaard abonnement op de applicatie QuestionPoint genomen. Begin november 2004 is men deze applicatie bij de HPD ook daadwerkelijk gaan gebruiken.

QuestionPoint biedt de mogelijkheid om vragen en bijhorende antwoorden op te slaan in een kennisbank. De opdrachtgever van dit afstudeerproject wil graag zien dat deze kennisbank door de HPD in gebruik wordt genomen. In de toekomst wil de KB de kennisbank ook openstellen voor het publiek. Voorwaarde is dan wel dat de informatie overzichtelijk is opgenomen en makkelijk terugvindbaar is gemaakt. Dit rapport is een eerste stap op weg naar een functionerende kennisbank. Het rapport biedt adviezen voor de implementatie van de kennisbank waarmee de QuestionPoint “system administrator” van de HPD aan de slag kan.

Naast adviezen over de implementatie van de kennisbank verwacht de opdrachtgever nog twee andere producten: • Een advies over de aanpak van de vragen en bijhorende antwoorden die door de HPD zijn afgehandeld met MTSD. Om tot dit advies te komen is er een pilotproject en een vervolgproject op dat pilotproject uitgevoerd. De resultaten van deze projecten zijn te vinden in twee apart opgeleverde rapporten, getiteld: “Pilot Aanpak MTSD-batch” en “Vervolgproject MTSD-batch”; • Een blauwdruk voor een handleiding, bestemd voor medewerkers van de HPD en gericht op het werken met de kennisbank in de praktijk. Omdat er tijdens het afstudeerproject tijd en ruimte voor was, heb ik deze handleiding zo volledig mogelijk opgeleverd. De titel van dit stuk is “Handleiding QuestionPoint Kennisbank Koninklijke Bibliotheek”.

De kennisbank moet mijns inziens op een gestructureerde wijze worden gevuld met vraag- en antwoordsets. Daarom bevat dit rapport adviezen over te volgen richtlijnen op het gebied van opnamecriteria, redactie, ontsluiting, inrichting, supervisie en onderhoud.

Een vraag- en antwoordset komt in aanmerking voor de kennisbank van de KB als deze set iets toevoegt aan het kennisdomein van de KB; Nederlandse taal, geschiedenis, maatschappij en cultuur. Omdat de kennisbank niet alleen voor het publiek bedoeld is, maar ook voor de medewerkers van de HPD zelf, zijn ook veelgestelde vragen geschikt voor opname in de kennisbank.

De kennisbank wordt in principe gevuld met vraag- en antwoordsets die voortkomen uit de afhandeling van vragen die door het publiek aan de KB gesteld zijn via de link “Stel uw vraag” op de website van de KB. Om de kennisbank met een redelijk tempo te laten groeien moet de KB ook op zoek naar mogelijke donorbatches met vraag- en antwoordsets. Zo wordt er in dit rapport onder andere voorgesteld om geschikte vraag- en antwoordsets uit het Al@dindomein “Nederlands Cultureel Erfgoed en Geschiedenis van Nederland” op te nemen in de kennisbank van de KB. De redactiewerkzaamheden kunnen bij de HPD worden verricht door medewerkers met niveau 2 en 3. De controle op de redactie wordt dan verricht door niveau 3 medewerkers en de teamleider van team DOEI, het team dat de digitale vragen afhandelt. Bij de werkzaamheden zelf wordt er bijvoorbeeld rekening gehouden met de interne Richtlijnen Digitale Vraagbeantwoording en het waarborgen van de privacy van de vraagsteller. Uiteindelijk moeten de redacteurs ervoor zorgen dat de kennisbank wordt gevuld met eenduidige vraag- en antwoordsets die bovendien maar één keer in de kennisbank voorkomen.

QuestionPoint biedt ruime mogelijkheden om metadata toe te voegen. Deze mogelijkheden worden dan ook benut bij het ontsluiten van de vraag- en antwoordsets. Eén van die mogelijkheden is het toekennen van zoektermen aan een vraag- en antwoordset. In dit rapport adviseer ik om daarvoor uit de thesaurus van de Gemeenschappelijke Onderwerpsontsluiting te putten. Deze thesaurus wordt binnen de KB onderhouden en daarmee is er expertise aanwezig in de organisatie zelf.

Op het moment dat de kennisbank voldoende vraag- en antwoordsets bevat, die bovendien volgens vaste richtlijnen zijn opgenomen, kan deze worden aangeboden op de website van de KB. Ik hoop dat er met dit rapport een belangrijke stap in die richting is gezet.