ANDIAMO! Services: een Nederlands hart in bella Italia? Een analyse van een tour operator gezien als (cultureel) mediator tussen Italië en Nederland

Abstract

Mijn onderzoek draaide voornamelijk om het begrip mediation en de mate waarin mijn stagebedrijf ANDIAMO! Services gezien kan worden als cultureel mediator. Mediation heeft twee belangrijke aspecten: enerzijds refereert het aan het expliciteren van culturele verschillen en ten tweede aan het bemiddelen tussen deze verschillen. Een cultureel mediator moet dus enerzijds in staat zijn om culturele verschillen te herkennen en benoemen, en anderzijds om de communicatie tussen twee partijen te begeleiden en vergemakkelijken. Een mediator bevindt zich als het ware tussen twee culturen in en moet proberen de communicatie tussen deze twee culturen vlekkeloos te laten verlopen. ANDIAMO! Services is een kleine Nederlandse tour operator in Rome, Italië. Het bedrijf is gespecialiseerd in het organiseren, uitvoeren en begeleiden van incentives, meetings, zakenreizen, op maat gemaakte groepsreizen en huwelijksfeesten in heel Italië. Haar klanten zijn voornamelijk Nederlandse bedrijven of in Nederland gevestigde multinationals. Omdat de leveranciers en zakenpartners van ANDIAMO! zich vooral in Italië bevinden, zit het bedrijf altijd tussen deze twee landen in. De vraag is nu in hoeverre ANDIAMO! gezien kan worden als mediator.

Uit het eerste hoofdstuk van mijn scriptie bleek dat de toeristische sector van Italië, en van Rome in het bijzonder, een belangrijke rol heeft in de economie van het land. Met name het zakelijke toerisme, waaronder het beurs- en congrestoerisme, is daarbij in opkomst en dit is precies de markt waar ANDIAMO! zich op richt. ANDIAMO! Services werkt zoals gezegd met een overwegend Nederlands team voor Nederlandse klanten en haar werkgebied is heel Italië, maar Rome in het bijzonder. Het voordeel van deze positie is dat men kennis heeft van zowel de Nederlandse als de Italiaanse taal en cultuur. Ze begrijpen de wensen van hun klanten, maar weten tegelijkertijd ook wat er in Italië mogelijk is. Hun directe contact met leveranciers leidt tot een solide vertrouwensrelatie en een uitgebreid netwerk, wat tot gevolg heeft dat het bedrijf veel geregeld kan krijgen. In Italië is deze manier van zakendoen, gebaseerd op vriendschap en vertrouwen, namelijk erg belangrijk. In tegenstelling tot bedrijven die in Nederland gevestigd zijn, zijn zij als het ware een Italiaans-Nederlands bedrijf: voor de klant in ANDIAMO! Nederlands, met een Nederlandse mentaliteit en werkmethode, en voor de leveranciers zijn ze Italiaans, met een Italiaanse mentaliteit en manier van werken. Daarom heeft ANDIAMO! in principe de potentie om een rol als cultureel mediator op zich te nemen: het bedrijf bezit de unieke positie en de kennis om de communicatie tussen de Italiaanse leveranciers en de Nederlandse klanten te begeleiden en ondersteunen.

Een volgende stap naar de beantwoording van mijn hoofdvraag, was een analyse van de economische situatie van Italië en de plaats van een bedrijf als ANDIAMO! Services hierin. Hierbij heb ik me voornamelijk gebaseerd op de theorie van Whitley en zijn boek “Divergent capitalisms. The social structuring and change of business systems”. Whitley gaat uit van het principe dat elk land een eigen business system heeft, dat vrijwel onveranderlijk is en gebaseerd op culturele elementen van dat specifieke land. Hij onderscheidt zes ideaaltypes business systems, en we hebben gezien dat Italië het meest in de buurt komt van een coordinated industrial district. De kenmerken van dit ideaaltype zijn onder andere direct owner control, commitment van werknemers en low trust society. Vervolgens hebben we gezien dat ANDIAMO! niet helemaal binnen dit plaatje past. Het bedrijf heeft kenmerken van zowel het Italiaanse als het Nederlandse business system en ik heb het dan ook als italo-olandese¬ getypeerd. Deze bedrijfsstructuur levert ANDIAMO! veel voordelen op. Zowel de klant als de leveranciers voelt zich thuis bij het bedrijf, omdat de sfeer en werkmethoden herkenbaar zijn. Wederom blijkt dus dat ANDIAMO! zich op een unieke positie tussen Nederland en Italië bevindt en in theorie in staat zou moeten zijn te mediëren tussen de twee landen.

In het derde en laatste hoofdstuk heb ik geprobeerd te laten zien hoe de communicatie van ANDIAMO! verloopt. De communicatielijnen van ANDIAMO! lopen enerzijds naar Nederland (klanten) en anderzijds naar Italië (leveranciers). Uit voorbeelden is gebleken dat de communicatie niet altijd vlekkeloos verloopt. Aan de hand van de theorie van Hofstede heb ik geprobeerd te verklaren waarom dit het geval is. De dimensies machtsafstand en langetermijngerichtheid bleken grote invloed te hebben op de manier waarop bepaalde culturen onderhandelen en zaken doen. De relatief hoge machtsafstand in Italië heeft gevolgen voor de communicatie en zorgt voor grote verschillen met Nederland. Hetzelfde geldt voor de andere dimensies. Het is gebleken dat ANDIAMO! niet altijd genoeg rekening houdt met deze verschillen en daarom kunnen problemen ontstaan. Ondanks het feit dat zij in theorie dus de potentie heeft om zich als mediator te profileren, gebeurt dit in praktijk niet of niet altijd. Vaak lijkt het bedrijf zich niet bewust van haar unieke positie, soms ontbreekt het gewoonweg aan kennis.