Online reputatiemanagement: het gebruik en effect van de conversational human voice

Abstract

In dit eindwerkstukonderzoek wordt verslag gedaan van drie samenhangende studies waarin de conversational human voice (CHV) centraal staat.

In de eerste studie is inzicht verkregen in de definitie van CHV middels een literatuuronderzoek. Uit de inventarisatie van de literatuur bleek dat de definitie van CHV niet eenduidig en niet afgebakend was: verschillende onderzoeken benoemen verschillende variabelen als onderdeel van CHV. De meeste onderzoeken bleken gebruik te maken van de volgende variabelen in hun definitie: ‘openstaan voor een dialoog’, ‘toegeven van fouten’, ‘’informeel taalgebruik’, ‘afkortingen’ en ‘emoticons’.

De tweede studie betreft een corpusonderzoek. Allereerst is er een analyse-instrument ontworpen op basis van de resultaten uit studie 1. Vervolgens is via dit analyse-instrument onderzocht welke CHV variabelen gebruikt worden in hedendaagse webcare berichten van commerciële bedrijven op Facebook. Resultaten tonen aan dat de variabelen ‘snelle feedback’, ‘het bericht naar de ontvanger personaliseren’ en ‘het bedrijf personaliseren’ het meest toepast worden door bedrijven.

De derde studie fungeert als pilotstudie. Deze studie had als doel om te onderzoeken of CHV variabelen invloed hebben op de menselijkheid van een bericht. Deze studie is uitgevoerd via een online vragenlijst: respondenten kregen berichten met veel en weinig CHV variabelen uit het corpus van studie 2 voorgelegd. Uit de resultaten bleek dat berichten met veel CHV variabelen ervaren worden als menselijker dan berichten met weinig CHV variabelen.

Met de resultaten van dit onderzoek wordt aangetoond dat het gebruik van CHV niet overeenkomt met de definities uit de literatuur. Bovendien laat dit onderzoek zien dat CHV variabelen een voorschrift kunnen vormen waarvan gebruik leidt tot een menselijk(er) bericht. Er is dringend behoefte aan vervolgonderzoek naar CHV op grotere schaal.