Correcte Canadezen en aanwezige Amerikanen? Een kwantitatieve analyse van negative Word-of-Mouth bij Canadese en Amerikaanse reviewers op TripAdvisor

Abstract

Online platformen bieden de mogelijkheid aan gebruikers om zelf content te genereren. Door eWOM kunnen gebruikers hun waarderingen en ervaringen delen met de rest van de wereld. Gebruikers afkomstig uit verschillende landen en van verschillende culturen komen op deze manier met elkaar in contact en delen onderling informatie. Er zijn reeds verschillende onderzoeken gedaan om een beter inzicht te krijgen in user-generated-content. Er is in eerder uitgevoerde onderzoeken onderzocht of content, zoals klachten, op websites als eBay en TripAdvisor verschilde tussen landen die geografisch ver van elkaar af liggen en waarbij de moedertaal verschilde. In deze onderzoeken zijn duidelijke verschillen gevonden die betrekking hebben op de directheid van de klachten die gebruikers door eWOM verspreiden. Niet eerder werd onderzoek gedaan naar klachten van gebruikers uit landen die dichtbij elkaar liggen en Engels als moedertaal delen. Ondanks deze gedeelde aspecten, zou er tussen beide landen een mogelijk verschil kunnen zijn in de manier waarop zij klagen. Er is getracht om antwoord te geven op de vraag: in hoeverre is er een verschil in de mate van directheid en beleefdheid tussen Canadese en Amerikaanse reviewers op TripAdvisor? Er is specifiek gekeken naar de verwoording van klachten. Het corpus bestaat uit 52 negatieve reviews over hotels in Mexico. Uit dit onderzoek, waarbij directheid en beleefdheid werden getoetst aan de hand van acht verschillende strategieën, blijkt dat zowel Canadese als Amerikaanse reviewers gebruikmaken van directe strategieën tijdens het uiten van hun klacht. De strategieën om directheid en beleefdheid te analyseren zijn onderverdeeld in drie categorieën. De drie categorieën hebben betrekking op het beïnvloeden van gedrag, het verminderen van de face-threathening-act en het gebruiken van visuele versterkingen. De resultaten van dit onderzoek wijzen uit dat Canadezen vaker dan Amerikanen een strategie gebruiken waarin zij aangeven het vervelend te vinden om iets negatiefs te moeten zeggen en bovendien gebruiken zij meer visuele versterkingen dan Amerikanen. De resultaten van dit onderzoek wijzen uit dat het gevestigde idee dat Canadezen minder direct en beleefder zijn dan Amerikanen, zorgvuldig bekeken moet worden.