Slechtnieuwsbrieven. Een onderzoek naar het effect van kwantiteit en explicietheid van argumenten.

Abstract

Veel communicatieadviezen betreffende de explicitering van signaalwoorden stellen dat ze de lezer helpen tijdens het lezen van een tekst, maar wat is het effect op de verwerking en waardering ervan? Helpen ze de lezer bij het reconstrueren van de inhoud? Hetzelfde kan men zich afvragen over het geven van argumenten. Er is nog niet veel onderzoek gedaan naar het effect van argumenteren. Wel is gebleken dat het geven van argumenten een positief effect heeft op de ontvanger van een slecht nieuws brief. Anders dan in deze onderzoeken, heb ik gebruik gemaakt van alleen zwakke argumenten en van een heftigere stapeling door een vierde argument toe te voegen. Hier is het effect van signaalwoorden in meegenomen. Dit onderzoek is uiteindelijk onderdeel van een overkoepelend onderzoek waarin ook gekeken wordt naar het effect van argumentcombinaties. Dit om een contaminatie-effect tegen te gaan en zeker te weten dat de gevonden effecten van argumentkwantiteit puur aan de stapeling van argumenten toegeschreven kunnen worden. Voor dit onderzoek hebben proefpersonen een claimafwijzingsbrief van een reisverzekering gelezen. De proefpersonen moesten zich inbeelden dat zij de ontvanger van de brief waren. Na het lezen werden ze gevraagd hun gedachten betreffende de brief neer te schrijven, om vervolgens 7-punts Likertschaalvragen in te vullen en inhoudsvragen te beantwoorden. Zowel kwantiteit als explicietheid van de argumenten werd gemanipuleerd, wat leidde tot verschillende briefcondities. De rode draad van dit onderzoek was de hoofdvraag: Wat is het effect van kwantiteit en formulering van argumentatie op de beoordeling van de ontvanger van een claimafwijzingsbrief? Deze vraag heb ik beantwoord aan de hand van de beleefdheidstheorie, het Elaboration Likelihood Model en gedane onderzoeken naar argumentkwantiteit en explicietheid. Vooraf verwachtte ik dat de brieven met meer dan drie argumenten minder goed beoordeeld zouden worden. Uit eerder onderzoek bleek namelijk dat een derde argument niets extra’s toevoegde en dus ging ik er vanuit dat een vierde argument de zaak zou verslechteren. Bovendien had ik te maken met alleen maar zwakke argumenten en verwachtte ik dat deze elkaar vanaf een bepaald punt, bij een vierde argument, zouden verzwakken. Dit bleek echter niet het geval te zijn. De brief met de vier argumenten werd juist het best beoordeeld. Dit zou echter verklaard kunnen worden door het vierde argument dat werd toegevoegd. Uit mijn resultaten blijkt dat de proefpersonen dit argument zwaar mee hebben laten wegen in hun beoordeling. Ik ga er dan ook vanuit dat dit het sterkste (zwakke) argument was. Een andere hypothese was dat de proefpersonen centraal zouden verwerken. Dit bleek echter niet altijd het geval te zijn, aangezien sommige proefpersonen gebruikmaakten van vuistregels. Mijn laatste hypothese had betrekking op de explicietheid van argumentatie. Ik verwachtte tussen de expliciete en impliciete briefconditie geen grote verschillen op de beoordeling van de brief aan te treffen. Dit was het geval. Uit de resultaten van dit onderzoek is gebleken dat het toevoegen van zwakke argumenten over het algemeen een positief effect had op de beoordeling van de ontvanger van de claimafwijzingsbrief. De explicietheid van argumentatie bleek weinig tot geen effect te hebben op de beoordeling van de ontvanger.